De krant belde. NS zou de systematiek van klantenoordelen willen aanpassen omdat de perceptie zo ver af lijkt te staan van de realiteit. Of dat terecht was vroeg de mevrouw van de krant. Want misschien wil NS de boel wel bedotten.
Ik kan me de frustratie van NS wel voorstellen. Ze betalen een boete van dik 2 miljoen en dat geld kunnen ze niet in beter openbaar vervoer steken. Ook niet in eventuele hoger beloningen van hun directie trouwens. En de klantenmening lijkt de verbetering die de treinstatistieken niet te volgen. Die lage perceptiecijfers hebben consequenties voor de NS. Terwijl de hogere prestatiecijfers of een ritje in een regionale trein in een van onze buurlanden laat zien dat treinvervoer hier een (relatief) feest is, zowel bij NS als bij de andere vervoerders. Maar wel een feest met af en toe zo irritante gast die het verpest. Dat is voor de organisator best vervelend. Iedereen praat steeds over die irritante gasten, meneer Winterweer, meneer W.C. Sprinter, en recent de toch wel heel dronken mevrouw Dienstregeling-Wisseling, met haar vriendin mevrouw Overvolle-Trein. Om nog maar te zwijgen over de familie Bonussen die overal opduikt. En die verstoringen door lompe gasten staan ook nog eens in de krant, zodat iedereen vergeet hoe goed de muziek was, het eten, de belichting en hoe gezellig het eigenlijk was.
NS stuit op een bekend fenomeen. Je kan perceptie meten over het systeem, zonder dat je het systeem leert kennen. Je kan data uit het systeem meten, zonder je over perceptie te bekommeren. Beide hebben hun beperkingen. Als je vertraging alleen maar meet in minuten-treinen-te-laat, dan mis je hoe NS mensen op de hoogte houdt, koffie uitdeelt en alternatieve oplossing aanbiedt. Terwijl we dat juist ook van NS willen: niet alleen maar dozen schuiven, maar je bekommeren over wie er in zit. Als je alleen maar perceptie meet, meet je misschien wel meer ons collectief chagrijn dan de kwaliteit van het treinvervoer. Terwijl je wilt dat de NS niet alleen maar kopjes koffie uitdeelt, maar treinen op tijd laat rijden.
Dan is het nog de vraag wat je werkelijk meet. Je mag van NS verwachten dat ze het relatief goed doen, bijvoorbeeld vergeleken met onze buren, de benchmark. Maar dergelijke vergelijkingen zijn knap lastig, zowel voor wat betreft perceptie als systeemprestaties. Een alternatief is de ontwikkeling meten, relatief tenopzichte van eerder, longitudinaal heet dat. Maar dan tendeert perceptie altijd weer naar de 7,5. Beide benchmark en longitudinaal, zijn verstandig om te doen, maar het geeft nog geen antwoord op de vraag: perceptie of systeemkarakteristieken?
Er zijn allerlei antwoorden over hoe je daar mee om kan gaan: je kan pleiten voor feiten én perceptie, ook een feilbaar systeem (falend zou mijn dochter zeggen). Dat geeft misschien wel een completer beeld, maar levert gelijk ook weer een ingewikkelder prikkelsysteem met verwatering van de prikkels en een hoop bureaucratie. Of je kan je als NS minder druk om maken om de systematiek en proberen én je communicatie én je uitvoering van de diensten verder te verbeteren. De dienstverlening gaat al jaren de goede kant op, al willen we graag nog wat minder ongenode gasten. Daarnaast wordt het tijd het imago op te krikken. Het zou maar zo kunnen dat het makkelijker is om het rijden van treinen te optimaliseren dan ons mopperaars te overtuigen. Maar daar moet NS dan ook maar eens goed in worden in plaats van zelf te mopperen. Misschien dat we ons dan herinneren wat een feestje het was die keren dat de eikels buiten de deur werden gehouden.
